找到自己的护城河
创业也好,创新也好;模式的改造也好,转型也好;线上也好,线下也好,都要回到商业的本质,抓住三个重点来做。
接触顾客的人不能马虎
做五星电器的时候,跟美国人合资,总裁是埃森哲的合伙人,要求搞清楚为什么顾客到五星电器买东西。我们花费300万做了调查,买到一个结论——决定买东西的第一要素是顾客对接待员工的信任程度。做孩子王时,我们延用这个结论。一开始,改变的是招新员工的标准。1000多块钱的营业员,中专毕业,长得不能太高,也不能太矮,不能太胖,也不能太瘦,就找这样的员工吧。后来发现不对。记得马云跟我讲,阿里打算2012年收入增长一倍,结果他的团队反映,至少要增加几千人。马云后来只是内部换了人,一共换了1700人,结构调整了一下,也达到了目标。于是我们也花时间在原有员工身上做文章,一做效果不一样了。比如一个卖场有七八十名员工,选其中六七个人做家庭顾问。几个卖场搞下来,这些人做了50%的生意。这一点对我启发很大,接触顾客的人不能马虎。
围绕顾客做效果非常明显。我们线下获取顾客成本不超过20块钱,线上转化率是70%多。渗透率、覆盖率、客单价,从指标来看全部超过线上的企业,总量也不像线上那么庞大。做商业不是简单看规模的大小,而是能不能服务好手中的客户群。现在我们为400万的客户群服务,超过这个数就不做,该电商就给电商做。市场那么大,我干嘛要全部做呢?
要让员工动起来
做企业创始人也好,做总经理也好,都是有压力的,但员工没有什么压力。这个方向不对,要让员工动起来。要时时有压力,王总今年做了5万,我只做了1万,怎么办?孩子王的员工不仅上班工作,下班也要互动。这样就把闲散资源,特别是时间和空间用起来了。卖场租金不得了,仅仅12个小时营业,这个划不来,下班以后生意照做,效率就高了。把员工的驱动力做起来,像我们大脑神经一样,手动,脚也动,它都能够指挥。互联网精神就是把资源重新组合之后产生更大的效益。利用互联网技术,让这些资源要素重新发挥价值。
(本篇全文发表于《中欧商业评论》2015年6月号。订购热线:021—28905977,网上订购点击此处)
