文 / 罗伯·马奇（Rob Markey）

罗伯·马奇（Rob Markey）
贝恩公司全球资深合伙人、全球客户战略和市场营销业务主席

近来，满意度成了商界的一个热门话题。这样一个严肃的话题能够得到企业管理者的关注，我感到很高兴。
在美国的《独立宣言》中，追求幸福与追求生存和自由一样，被视为不可剥夺的权利。然而，一直以来，全球各地的经理人对于衡量及管理“满意度”却不太上心。这也是我在9年前提出“净推介值”NPS（Net Promoter Score）这一概念的原因之一。当我为这一指标拟定名称的时候，我曾认真地考虑过称其为“净幸福值”（NHS,Net Happiness Score）。“净推介值”是对忠诚度的一种度量方式，但它的首要目标是让人们高兴——人们高兴了，才会把产品或公司推荐给朋友和爱的人，让他们也能从同样的体验中获益。
最终我还是没有采用“净幸福值”，是因为我担心那些一本正经的企业管理者认为这个名字俗气或古怪，从而忽视客户的体验感受与公司持续性盈利增长之间的真实关系。

利润之下的情感动因

事实上，今天的我们已经习惯了通过情感符号来维系净推介值与满意度之间的微妙关系。例如，75%的净推介值可用图1的脸谱符号来诠释：
看到这张图，就能够直观地体会到NPS与“满意/不满意” 人群的情感能量关联。用脸谱符号来表示推荐型客户、消极满意型客户及贬低型客户一目了然。而且，这些高兴、消极、满意和愤怒的脸谱符号表明让客户满意、赢得忠诚感所产生的是情感结果，而不仅仅是经济结果。 
“如果你知道如何让员工高兴、让客户满意，那么，生意就是水到渠成的事儿了。”卖鞋网站Zappos的CEO 谢家华曾如是说，“关键就是让大家高兴。”
当然，事情并非如此简单，因为让大家高兴的同时必须创造利润，而各公司早就有了先进的衡量方法，专门对利润进行度量。大家缺失的是切切实实衡量满意度的指标——直到净推介值（NPS）被大家采用。领先的采用者用不同的言辞来解释NPS的潜在情感动因：苹果谈论的是让生活更充盈；致力于为中小企业会计软件的财捷集团（Intuit）谈论的是令客户满意；全球三大云计算中心之一、托管服务提供商Rackspace所说的是“热情服务”……但实际上它们所说的都是一码事：让客户更满意。

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（本篇全文发表于《中欧商业评论》2013年6月号。订购热线：021—28905977，网上订购点击此处）