我还记得最初做酒店预订的情形。当时的普遍做法就是招一些销售总监到各个公司跑销售、签合同，效果很不好。后来受到一个小丫头所说的推销牙膏的启发，我也就做了和卖牙膏相似的事情——雇人发卡，当时我们成了全国订房量最大的公司，我还把这个模式带进了携程。如果当初我和别人做同样的事情——找一个销售队伍销售总监来卖酒店，这样做的话早就死了。

营销理论不是箴言        桔子水晶酒店品牌代表了谁？我们到底做什么？LOGO啥意思？……传统营销理论需要这些术语。但我觉得，很多时候，市场营销的热度是有点虚高的。据说，你把所有的市场营销的书拿出来看，里头90%是理论，10%是谁都知道的、一直在重复的故事，但事实上假如你仔细看需求供给的两端，其中不乏很多错误的理论。比如说，大家一直认为二八理论是对的，20%客户贡献80%的收入。但你怎么定义忠实客户群？是一个月购买3次还是几次？你时间定位不明确，况且一个为期一年的研究很难建立各行业都适用的模型。我认为最终是40%的客户贡献了60%的收入，并且这40%比大家想象的要重要得多。再比如，都说忠诚度计划非常有作用，真的吗？航空公司的积分看着很有用，尤其是对于我们这些经常出差的人来说更是如此。但是，航空产品通常高度雷同，路线一样，服务也差异不到哪儿去，你的积分计划等于是你牺牲一部分收入给了一帮忠诚客户更低的价格，因此他们才忠诚。这边减的收入抵消了你在另一部分客户那里额外赚的收入，这种忠诚度计划在数字上看，并不像大家说的那么值钱。航空公司不得不这样做的原因是雷同，我不做，别人就做了。

品牌不是你能自由控制的        什么是品牌？消费者说是什么就是什么，不是我喊是什么，他就觉得你是什么。你在消费者心中形成的印象就是品牌，他觉得你好就是好，你要做的工作是把你的特点展现出来，你可以有诱导，但你最终在人们心目当中形成什么印象是控制不住的。就像追女孩一样，同样的表现，人家要是觉得你不好，你也没有脾气，你就把自己真实的一面表现出来就可以了。
        所以，我向投资人介绍品牌的时候，他们讲MBA那套理论，你的客户群是谁？你的品牌代表什么？你的品牌定位怎么样？实际上我心里是不认这套的，也不是这样做的。你真要往那个理论上套谁都行，只要看过书的人都会。但我不能这样介绍，我会把个性表现出来，你觉得我是什么样就是什么样。我们网站上品牌介绍栏目写着“自由灵魂”，有很多漂亮图片供点击、查看。不同的消费者能从中得到不同的东西。
        我这样做，顾客也会觉得我们跟别人不一样，形成了对我们品牌的印象，这实际上是我们的策略。品牌是由很多的细节点决定，细微之处本身都代表了品牌的其中一部分。从用户角度来看，用户所看到的你的品牌一定是其中很小的一部分，所以在每一个小片段上，你都要把你的品牌定位、你自己怎么想的、你期望别人怎么看的都展现出来。

营销就不要怕事儿        在营销这一块儿，我的原则就是无创意不营销。有营销就不要怕事儿，做婊子就不要立牌坊。企业都是出来卖的，就不要装高大上。有创意就不要怕事儿了，有时候人想多了，比如这个品牌代表什么，信息能不能传递出去，会不会有负面影响，想多了就把这些创意灭掉了。
        有关客户，我的经验是大家真的应该特别重视女性顾客。她们懂得欣赏、愿意分享、愿意帮助别人，女性对所有产品的直接购买或间接影响非常大。说白了，大到你家里买房子，小到你买避孕用品，女性的影响力都绝对是第一位的。
        创新首先要有一颗不安分的心，如果你要安分守己来做创新是不大可能的。你要穿过天花板，如果不敢想你就不要做创新了，只要胆子大就不怕失败。